Tämä 2000-luku on aikaa, jolloin yritysverkosto voi hyödyntää lukuisia mahdollisuuksia ja valintoja kantaakseen kasvavat toimintakulut. Organisaatio voi nyt ja tehokkaasti hyödyntää ulkopuolista tai ulkopuolista organisaatiota tarjotakseen hyödykseen erikoisapua. Tämä on asia, jota kutsutaan nykyään yleisemmin nimellä tukipalvelun ulkoistaminen.

Help desk -ulkoistusyritysten moninkertaistuminen tekee tästä liiketoimintavaihtoehdosta täysin järkevän ja houkuttelevan järjestelmän nykyaikaisiin hankkeisiin. Mikäli organisaation erikoistuneen ammattitaitoisen henkilöstön IT-taidot jäävät vajaaksi tai jos päätarkastus on vaatimatonta, on järkevää vain ulkoistaa apu tai muut asiaan liittyvät palvelut.

Toisin kuin monet saattavat ajatella ensimmäisessä kuvassa, ulkoistaminen voi olla kallista, mutta se on älykästä. Tämä johtuu siitä, että räjähdysmäinen kilpailu ulkoistamispalvelujen toimittajien välillä alentaa kustannuksia.

Help desk -ulkoistusliiketoiminnan ei tarvitse olla samankaltaisessa verkossa kuin desk-ulkoistusasiakas. Itse asiassa useissa nykyisissä järjestelyissä help desk -tuki ulkoistetaan säännöllisesti toimittajalta, joka sijaitsee toisessa maassa tai mantereella. Nykyisten teknologisten innovaatioiden käyttöönotto ja ilmestyminen murtaa maantieteellisten rajoitusten aiheuttamat esteet.

Sisällysluettelo

• Miksi ulkoistaminen on parempi vaihtoehto?
• Help Desk -ulkoistamisen edut
• Help desk -ulkoistuspalvelujen haitat
• Alla on luettelo muutamista yrityksistä, jotka tekevät help desk -palvelustasi miellyttävän
• Johtopäätös
• Usein Kysytyt Kysymykset
  • Ovatko help desk -palvelu ja puhelinkeskus samat?
  • Kuinka lisätä palvelupisteen suorituskykyä
• Suositellut artikkelit

Miksi ulkoistaminen on parempi vaihtoehto?

Jotta voisimme menestyä missä tahansa palveluliiketoiminnassa, on erittäin tärkeää ottaa huomioon asiakkaiden arvostelut. Kaikki yritykset, olivatpa ne isot tai pienet, ovat nyt taipuvaisia ​​perustamaan asiakaspalautejärjestelmiä, ja tätä tarkoitusta varten he ulkoistavat tukipalveluita.

Laajentunut tietämys, kuten sähköisen tuen käyttö, sekä enemmän vetovoimaa ainutlaatuiseen tukipalveluun. Erilaiset organisaatiot pienistä suuriin ulkoistavat tällä hetkellä avustustyönsä hallintonsa, eikä se ole yllättävää.

Help desk -toimintojen ulkoistamisen taustalla on lukuisia selityksiä. Ensinnäkin IT-kehysten arvaamattomuus saa organisaatiot kamppailemaan sopeutumisesta. Tällaisilla organisaatioilla ei todennäköisesti ole tarvittavia kykyjä ja mittakaavaa tukeakseen tehokkaan työn edellyttämiä laitteita ja ohjelmointia.

Toiseksi help desk -ulkoistuspalvelut valmistautuvat kustannusten minimoimiseen. Organisaatio ymmärtää, että help desk -toimintojen ulkoistaminen on halvempaa kuin sisäisten työntekijöiden palkkaaminen siihen. Pienempien kustannusten lisäksi organisaatio voidaan säästää rajoitetuilta tilalta, suuremmalta hallinnolta ja selkeältä hallituksen ohjeiden noudattamiselta.

Help Desk -ulkoistamisen edut

On totta, että help desk -ulkoistuspalvelut ovat kustannustehokkaita ja lisäävät työvoiman tehokkuutta. Optimaalisen palveluntarjoajan löytäminen voi olla niin kustannustehokasta verrattuna sen tekemiseen itse, koska taloustilanne eri puolilla maailmaa vaihtelee.

Koska ulkoistajat toimivat suuressa mittakaavassa, he voivat maksaa toimittajille vähemmän. Paremmista järjestelyistä sovitaan esimerkiksi IT-tukityökalutoimittajien kanssa. Toisaalta, jos he tarjoavat asiakkaan IT-varusteita ja kolmannen osapuolen palveluita samalla tavalla kuin IT-tukea, näissä kuluissa todennäköisesti säästetään valtavasti varoja.

Säästöjä syntyy myös pääomassa ja henkilöresursseissa. Ensinnäkin et tarvitse pääomakustannuksia laitteista, laitteista, lattiapinta-alasta jne. henkilökohtaisen tukipisteesi perustamiseen. Ulkoistetuilla palvelupisteillä on useita asiakkaita, joilla on ulkoistetun palveluntarjoajan palveluksessa tukihenkilöstöä.

Help deskin avulla agentit käsittelevät useiden asiakkaiden palautetta, ongelmia ja pyyntöjä on vaivatonta ja tehokkaampaa. Toiseksi, aina kun mahdollista, työtä tehdään eri maissa, joissa työvoimakustannukset ja muut kustannukset ovat minimaaliset heikentämättä ihanteellista palvelun laatua.

Kiinteähintaisen sopimuksen jatkaminen alentaa myös IT-palveluiden kustannuksia. On olemassa normi, jossa määrätty summa vahvistetaan tietylle hyödylle määrätyksi ajaksi, joka vaihtelee kuukausista vuosiin.

No, melkein kaikki yritykset pyrkivät tekemään sopimuksia kustannusten alentamiseksi ja tehokkuuden lisäämiseksi. Tietenkin kustannuksiin tulee vaihteluita, jotka kattavat työmäärän muutokset sekä palvelutason ja palvelun muutokset.

Alla on joitain muita etuja, joita voit nauttia help desk -ulkoistuspalveluista.

Suuri parannus maantieteellisessä ulottuvuudessa:Jos yritykselläsi on globaali ulottuvuus, siitä on useita etuja. Ensinnäkin yrityksesi on helppo laajentaa maailmanlaajuisesti. Help desk -apuohjelmien tarjoajilla on monia kielitaitoisia ihmisiä. Koko henkilöstön vaatimus keskustella virallisella kielellä ja paikallista kieltä puhuvan henkilöstön tarjoaminen eri maantieteellisille alueille, jos help desk -palveluntarjoajat huolehtivat siitä. Lisäksi on olemassa myös kolmas vaihtoehto, joka työntää ihmiset help desk-palveluun, eli kielenkääntäjäsovellukset, kuten teknologia, voivat kääntää vuorovaikutuksia. Jaettujen työntekijöiden mallin mukaisesti henkilöstöä voidaan tarjota edullisemmin.

Pääsy ylimääräisiin teknisiin taitoihin ja tietoihin:Palveluntarjoajien ainoana tarkoituksena on tarjota helpdeskiin liittyvää palvelua tähän, he käyttävät korkealuokkaista tekniikkaa ja laitteita. Yksinkertaisesti katsottuna tällaisen tekniikan saaminen on kuin ylimääräistä taakkaa taskullesi. Silti help desk -ulkoistuspalvelut tarjoavat pääsyn edistyneeseen teknologiaan ja teknisiin taitoihin ja minimoivat sen hallitsemiseen tarvittavat henkilöresurssit. Ulkoistetulla help desk -palveluntarjoajalla on luokitus, joka mahdollistaa vaihtelevien taitojen omaavien henkilöiden palkkaamisen sekä korkeampien palkkapakettien kautta että heidän työllistämisessä riittämättömillä tiedoilla ja koulutuksella.

Palvelujen saatavuus lisääntynyt:Ympärivuorokautisen palvelukeskuksen hallinta on erittäin työlästä, ja vaikka mahdollista, ylläpitokustannukset ovat eksponentiaalisesti korkeat, mikä estää korkealaatuisen palvelun loppukäyttäjien tyytyväisyyteen. Ulkoistettujen help desk -palveluiden tapauksessa voidaan palkata useita organisaatioita eri maantieteellisistä paikoista, jotka tarjoavat 24/7-palveluita optimaalisilla kustannuksilla ja samalla suoritustasolla.

Palvelutasosopimukset (SLA):Help desk -ulkoistuksella on sopimus sovitun palvelun toimittamisesta ennalta määrätyllä summatasolla yritystasolla, jota voidaan sitten mitata tapahtumatasolla. Otetaan esimerkki talon sisäisestä help deskistä. Se saattaa työskennellä kovasti nopeiden ratkaisujen ja provisioiden saavuttamiseksi, mutta eri palvelutyypeille ei ehkä ole sovittuja palvelutasotavoitteita. Ulkoistaminen tuo mukanaan sellaiset tavoitteet ja viikoittainen/kuukausittaisen raportoinnin, jotka antavat käsityksen ulkoistajan suoritusraporteista.

Palkkaus työsopimusten mukaan:Ulkoistettuja help desk -sopimuksia on erilaisia. Toisessa on all you can have -malli, jossa joudutaan maksamaan koko sopimus ja toinen porrastettu kulutusmalli, joka on kuin maksaisi vain tehdystä työstä. Toisessa on enemmän etuja, koska joudut maksamaan vain valmiista työstä.

6. Benchmarking tukipalvelun ominaisuudet: Talon sisäinen palvelupiste on enemmän satunnaista henkilökuntaa, jonka työteho on alhainen, kun taas ulkoistettujen help desk -palveluiden tapauksessa jokaista tehtävää seurataan tarkasti sen suorituskyvyn ja kykyjen suhteen vertailuarvojen ja alan standardien tasolla. Itse asiassa SLA-palvelupisteellä on todennäköisesti tavoitteet, jotka on luotu kansainvälisten mittareiden vertailuarvojen mukaisesti.

Parhaan käytännön käyttö:Huippulaadukkaiden palvelujen tarjoamiseksi help desk -ulkoistajat eroavat toisistaan ​​kustannusten ja ominaisuuksien perusteella. Lisäksi parhaiden käytäntöjen prosessit on optimoitu siten, että ne säästävät sekä aikaa että kustannuksia.

Lisäominaisuuspaketti:Ulkoistajat tarjoavat myös mahdollisuuden tuoda lisäominaisuuksia, jotka lisäävät asiakkaiden säilyttämän IT-organisaation hallintaa. Tämä voi olla erilaisia ​​IT-tuki- tai IT-palvelujen hallintatoimintoja, joita ei tällä hetkellä suoriteta.

Help desk -ulkoistuspalvelujen haitat

Useiden etujen lisäksi on myös joitain haittoja, jos ulkoistamme help desk -palvelut; jotkut niistä ovat seuraavat:

Aloittaminen kustannuksiin liittyvillä haitoilla: vaikka help desk -ulkoistuspalvelut ovat kustannustehokkaita, se ei välttämättä ole totta kaikissa tapauksissa. Tämä on mahdollista vain, jos tietyt työn osat unohdetaan alustavissa sopimusneuvotteluissa ja lisätään myöhemmin sopimukseen. Tämä lisäys johti ylimääräiseen työmäärään, mikä vaatii lisätuloja.

Toiseksi, kuten kaikki muutkin yritysyritykset, myös help desk -palveluntarjoajan on ansaittava jonkin verran voittoa; tästä syystä itse sopimuksessa on marginaali. Joistakin väistämättömistä tilanteista, kuten inflaatiosta, palkankorotuksista, poistoista, aiheutuu ylimääräisiä kustannuksia, joita voidaan mukauttaa laatutason muodossa.

Jos vaadittuja marginaaleja ei ole ja hinnan uudelleenneuvottelu ei ole vaihtoehto. Vaikka palvelutaso ei merkittävästi heikkene, pientä muutosta, vaikkapa huippulaatua, saattaa tapahtua. Pitkällä tähtäimellä tämä ihan okei palvelu maksaa enemmän kuin säästyy, koska pitkäkestoisen IT-ongelman aiheuttamat haitalliset vaikutukset henkilöstöön ja liiketoimintaan ovat kalliita.

Kustannusten lisäksi help desk -ulkoistamisesta on tunnistettu useita haittoja:

1. Help desk -henkilöstö ei välttämättä ole linjassa asiakastyytyväisyystavoitteiden ja -kulttuurin kanssa; tämä saattaa aiheuttaa kitkaa ja järkyttää loppukäyttäjiä siinä, miten ulkoistettu tukihenkilöstö kohtelee heitä. Tämä on helppo ratkaista antamalla työhön liittyviä tietoja ja seminaareja hallintoon.
2. Myös ulkoistettujen help desk -palveluiden asema voi aiheuttaa ongelmia asiakastyöntekijöille kulttuurieroista aina help deskistä kommunikointikeskustelujen sujumiseen. Vaikka samaa kieltä voidaan puhua, todellisen ymmärryksen laajuus ei välttämättä riitä.
3. Useista tekijöistä, hintojen noususta laadun heikkenemiseen ja sen liiketoiminnallisiin vaikutuksiin, johtuen asiakkaan ja toimittajan suhde voi katkeilla. Kun molemmat osapuolet pyrkivät samaan suuntaan, ei ole enää toimivaa suhdetta, vaan pikemminkin vastakkainen ympäristö, jossa molemmat osapuolet yrittävät maksimoida sen, mitä he hyötyvät kosketuksesta.
4. Ulkoistettujen tukipalveluiden ja asiakashenkilöstön välisen mahdollisen aukon vuoksi suuret tapahtumatyyppiset tilanteet voivat tuntua pehmeiltä tai karkotetuilta, ja se on myös erilainen dynamiikka verrattuna perinteiseen kaikki kädet pumppuihin -lähestymistapaan, koska IT-tuki on talon sisäinen ominaisuus.
5. Ulkoistetut palvelupisteiden henkilövaihdot voivat vaikuttaa palvelun laatuun ja asiakkaiden tietoisuuden tasoon. Sanotaan esimerkillä, ennen kuin siirrytään toiseen; työntekijät voisivat kouluttaa yhdellä asiakastilillä. Tämä vaikuttaisi myös asiakas-toimittajan henkilökohtaisiin yhteyksiin.
6. Palvelupisteiden työntekijöillä saattaa olla vain pinnallinen käsitys asiakasyrityksen liiketoiminnasta, mikä tarkoittaa, että IT-ongelmien kontekstia ja vaikutuksia ei ehkä ymmärretä selvästi ja niitä ei käsitellä.

Alla on luettelo muutamista yrityksistä, jotka tekevät help desk -palvelustasi miellyttävän

1. Tiede pehmeää

ScienceSoft tarjoaa IT-tukipalveluita yrityksille, jotka haluavat ulkoistaa käyttäjä- ja ratkaisutuen. Palvelut kattavat yrityssovellukset (CRM, ERP, HR-hallintaratkaisut) ja ohjelmistotuotteet (sekä mobiili- että web-pohjaiset) asiakkaan kanssa sovitun SLA:n perusteella. ScienceSoft raportoi saavutetuista tavoitteista kuukausittain asiakkaan tarpeisiin linkitetyllä KPI-järjestelmällä.

Perustettu:1989Sijainnit:USA & EurooppaTyöntekijät:700 työntekijääVuositulot:25 miljoonaa dollariaYdinosaaminen:Hallitut IT-palvelut, Data Analytics , kyberturvallisuus, Help Desk -palvelut, ohjelmistokehitys jne.Nykyiset asiakkaat:eBay, Walmart, Nestle, Leo Burnett, IBM, NASA JPL jne.

Ominaisuudet:

1. ScienceSoftilla on yli 30 vuoden kokemus IT-alalta.
2. ScienceSoft voi myös hallita 24/7 private label -tukipalvelua.
3. Yritys tarjoaa help desk -palveluilleen kolmen kuukauden kokeilujakson sen jälkeen, kun he voivat tehdä muutoksia tarpeen mukaan.

2. Buchanan Technologies

IT Service Deskille Buchanan tarjoaa vaihtelevia vaihtoehtoja, kuten IT Service Desk 24*7*365 ja IT Service Desk After Hours. IT Service Desk Weekends, myös se on HDI-sertifioitu.

Perustettu:1988Sijainnit:Kanas, Texas, Kanada, Pohjois-Carolina ja Bulgaria.Työntekijät:300-500 työntekijää noin.Ydinosaaminen:IT-palvelupiste, kenttäpalvelut, IT-henkilöstö, pilvipalvelut.Vuositulot:Noin 80–100 miljoonaa dollaria.Asiakkaat:sillä on asiakkaita eri aloilta, kuten valtio, terveydenhuolto, lääketeollisuus jne.

Ominaisuudet:

1. Se tarjoaa huippuluokan palvelua ITIL-pohjaisen lippujärjestelmän kautta.
2. Buchanan tarjoaa kaksikielisiä agentteja ja alustan agnostisia palveluita.

3. 31 Länsi

31West tarjoaa IT-tukipalvelun ulkoistuspalveluita, jotka ovat asianmukaisia ​​ja tehokkaita. Se tarjoaa ulkoistuspalveluita yhteyskeskuksista. 31West antaa sinun valita useista sopimusvaihtoehdoista, kuten normaalit aukioloajat, pidennetyt aukioloajat, aukioloajat tai 24*7-apu. Se ulkoistaa pienille ja keskisuurille yrityksille tukipalveluita.

Perustettu:2002Sijainnit:Kanada, Iso-Britannia ja Länsi-Eurooppa.Työntekijät:51-200 työntekijää.Ydinosaaminen: Tekninen tuki ja Asiakaspalvelu.Vuositulot:2–5 miljoonaa dollariaAsiakkaat:31Westillä on asiakkaita useilta toimialoilta, kuten teknologiasta, rahoituksesta, terveydenhuollosta jne.

Ominaisuudet:

• 31Westillä on yli 30 vuoden kokemus.
• Laskutusjärjestelmä tulee olemaan kuukausittain eikä sopimuksia.
• Se tarjoaa joustavia suunnitelmia, ilmaisen raportoinnin ja ilmaiset laatutarkastukset.

4. CGS Inc .

CGS-tiimi pystyy käsittelemään muuttuvat teknologiat ja liiketoiminnan tarpeet. Yhdysvalloissa, Romaniassa, Chilessä, Israelissa ja Intiassa on puhelinkeskukset . Siinä on seurantaominaisuudet sosiaalinen media . CGS-tiimi pyrkii tekemään ja vuorovaikutuksesta yksilöllistä ja ystävällistä. Sen työntekijöistä 70 prosentilla on edistynyt sertifiointi palvelualalla.

Perustettu:1984Sijainnit:New York, Romania, Chile, Israel, KanadaTyöntekijät:5001-10000 työntekijää.Vuositulot:250–300 miljoonaa dollariaYdinosaaminen:Liiketoimintaprosessit, IT-palvelujen ulkoistaminen, oppiminen jne.Asiakkaat:Movistar, Unicef, Xylem, United Rentals jne.

Ominaisuudet:

1. CGS Inc.:llä on ISO 9001:2017 -sertifikaatit, COPC-sertifioitu, ServiceNow-sertifioitu järjestelmänvalvoja ja PCI-yhteensopiva.
2. Tarjotakseen sinulle parhaan Help Desk -palvelun, CGS Inc. antaa sinulle mahdollisuuden valita ja optimoida työkalut ja parhaat järjestelmät.
3. CGS voi tarjota palveluita useilla kielillä ympäri maailmaa.

5. Globaalit Help Desk -palvelut

Global Help Desk Service on Yhdysvalloissa sijaitseva tukipalvelu. Eläviä 24*7 agentteja voidaan antaa. Se tarjoaa palveluita suurille yrityksille. Se tarjoaa palveluita, kuten ohjelmistotuen, laitteiston vianmäärityksen, verkon tuen ja tuen omistetuille sovelluksille.

Perustettu:2002Sijainnit:Connecticut, Yhdysvallat.Työntekijät:51-200 työntekijääYdinosaaminen:Help Desk -ulkoistus- ja käyttöönottoprosessi.Vuositulot:5–10 miljoonaa dollaria

Ominaisuudet:

1. GHDSI tekee usein asiakastyytyväisyystutkimuksia.
2. Se tarjoaa myös usean kielen tuen.
3. Se tarjoaa myös kauko-ohjausapua.

Johtopäätös

Help Desk -palveluiden ulkoistaminen on erittäin tärkeää yrityksesi pyörittämiseksi ja laajentamiseksi. Se riippuu yritysten vaatimuksista valita eri yritysten joukosta. Tämän artikkelin luettuasi saat helposti käsityksen ulkoistamisesta tukipalvelu ja sen hyvät ja huonot puolet.

Usein Kysytyt Kysymykset

Ovatko help desk -palvelu ja puhelinkeskus samat?

Help desk, vaikka se onkin hieman puhelinkeskusta lähellä, keskittyy yleensä enemmän sisäiseen IT- ja henkilöstötukeen kuin asiakkaiden kannalta merkitykselliseen kriisinhallintaan. Help deskin ongelmalippuohjelman tehtävät voivat vaihdella perus-, pikakorjausongelmista, kuten salasanan nollauksista, monimutkaisista verkko- tai ohjelmisto-ongelmista varsin laajaan valikoimaan. Helpdeskin palveluareena ei rajoitu pelkästään sisäisiin ongelmiin, vaikka usein he onnistuvatkin siinä paremmin asiantuntemuksensa olemuksen vuoksi. Joten voimme sanoa, että puhelinkeskus on osa yhteyskeskus . Samoin help desk on myös osajoukko, mutta sillä on tietyt tehtävät.

Kuinka lisätä palvelupisteen suorituskykyä

FIKSU. suunnittelu ryhmällesi
SMART on lyhenne, joka selitetään seuraavasti
Erityiset: Tavoitteen tulee olla selkeä ja havaittavissa.
Mitattavissa: Tavoitteen on oltava seurattavissa organisaation asettamien standardien kanssa
Saavutettavissa oleva: tavoite ei saa olla kevytmielinen; sen pitäisi olla saavutettavissa kaikilla nykyisillä elementeillä ajallisesti sidottulla tavalla.
Asiaankuuluvat: Agenttien tulisi pystyä ymmärtämään tavoitteiden asettamisen taustalla oleva motiivi näkemällä sen merkityksen heidän säännöllisissä ponnisteluissaan. Yllä olevaa esimerkkiä käyttämällä alennettu kustannusten hallinta voi luoda palkkioita agenteille, jotka saavuttavat tämän tavoitteen.
ajankohtaista — Tavoitteilla on oltava määräajat. Muuten menestystä on erittäin vaikea mitata.
Anna usein palautetta: toistuva palaute on pyhää, koska se tarjoaa loppukäyttäjän kokemuksen tyytyväisyyden tasosta tai siitä, onko parannustarvetta
Tarjoa koulutusta edustajillesi: koulutetut työntekijät ovat paljon tehokkaampia kuin kouluttamattomat. Koulutus auttaa heitä oppimaan ja sopeutumaan uusiin taitoihin ja suoriutumaan paremmin.
Tunnusta ja palkitse menestys: palkitseminen on toinen tapa parantaa työntekijöiden tehokkuutta. Tämä toimii myös katalysaattorina tehtävien suorittamisessa määrätyssä ajassa.